Management de la qualité

Ce cours fondamental du Master 2 Génie Logiciel présente le management de la qualité comme démarche d’organisation au service de la satisfaction des clients et de la performance. Il s’adresse à de futurs chefs de projet, architectes et responsables de services informatiques qui devront intégrer une entreprise certifiée ISO 9001, préparer une certification, conduire un audit interne, piloter des indicateurs ou participer à l’évaluation de leur établissement par l’ANAQ-Sup. Les notions sont illustrées par des cas nigériens : éditeurs de logiciels, services informatiques de banques, opérateurs de mobile money, administrations et établissements d’enseignement supérieur. Le cours complète la matière « Qualité logicielle : outils et méthodes », centrée sur le produit logiciel, en se plaçant au niveau de l’organisation et de ses processus.

Objectifs d’apprentissage

• Définir la qualité et ses notions associées, et expliquer les sept principes de management de la qualité (ISO 9000:2015).
• Évaluer les coûts de la qualité et de la non-qualité d’une organisation.
• Interpréter les exigences de l’ISO 9001:2015 et construire une cartographie des processus avec ses indicateurs.
• Utiliser les outils de la qualité (PDCA, QQOQCP, Ishikawa, 5 pourquoi, Pareto, AMDEC, cartes de contrôle) pour résoudre un problème.
• Préparer et conduire un audit interne selon l’ISO 19011 et rédiger des fiches d’écart.
• Situer la certification, le Lean, le Six Sigma et les modèles d’excellence dans une démarche d’amélioration continue.

Prérequis

Notions d’organisation des entreprises et de gestion de projet ; statistiques descriptives élémentaires (moyenne, écart type, pourcentages).

Plan du cours

1. Leçon 1 — Concepts, enjeux et coûts de la qualité
2. Leçon 2 — La norme ISO 9001 et le management par les processus
3. Leçon 3 — Les outils de la qualité : PDCA, résolution de problèmes et AMDEC
4. Leçon 4 — Audit qualité, certification et amélioration continue

Modalités d’évaluation

Volume horaire : 30 h de CM, 10 h de TD, 0 h de TP, 40 h de TPE, soit 80 h pour 4 crédits. Évaluation : contrôle continu (études de cas en TD et dossier de groupe : cartographie des processus et plan d’audit d’une organisation réelle, 40 %) et examen terminal écrit (60 %).

Bibliographie

• ISO 9000:2015 — Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire ; ISO 9001:2015 — Exigences ; ISO 19011:2018 — Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management.
• W. Edwards Deming, Out of the Crisis, MIT Press, 1986.
• Joseph M. Juran, A. Blanton Godfrey, Juran’s Quality Handbook, 5^e éd., McGraw-Hill, 1999.
• Kaoru Ishikawa, Guide to Quality Control, Asian Productivity Organization, 1976.
• Masaaki Imai, Kaizen: The Key to Japan’s Competitive Success, McGraw-Hill, 1986.