Normes ISO et qualité télécoms

La qualité est devenue un enjeu stratégique pour les opérateurs, les fournisseurs d’accès et les sous-traitants du secteur des télécommunications : les clients comparent la couverture, les débits et la qualité des appels ; le régulateur (ARCEP au Niger) mesure la qualité de service et peut sanctionner les manquements aux cahiers des charges ; les grands comptes (banques, administrations, sociétés minières) exigent des engagements contractuels (SLA). Ce cours présente les référentiels de management de la qualité, en particulier la norme ISO 9001 et son application aux services télécoms, les indicateurs de qualité de service normalisés par l’UIT-T et leurs méthodes de mesure, puis la démarche d’amélioration continue et ses outils. Les exercices s’appuient sur des situations réalistes : opérateur mobile, fournisseur d’accès fibre à Niamey, entreprise d’installation de sites BTS.

Objectifs d’apprentissage

• Définir les notions de qualité, de système de management de la qualité (SMQ), de qualité de service (QoS) et de qualité d’expérience (QoE).
• Expliquer la structure, les principes et les exigences clés de l’ISO 9001:2015 et le processus de certification.
• Appliquer l’approche processus à une entreprise de services télécoms et situer les normes connexes (ISO/IEC 27001, ISO/IEC 20000-1, ISO 10002, TL 9000).
• Calculer et interpréter les principaux indicateurs de QoS (taux de réussite des appels, taux de coupure, disponibilité, respect des SLA).
• Conduire une démarche d’amélioration continue (PDCA, DMAIC) avec les outils de la qualité (Pareto, Ishikawa, cartes de contrôle).

Prérequis

Normes et certifications ; notions de réseaux mobiles et fixes ; statistiques élémentaires (pourcentages, moyenne, écart-type).

Plan du cours

1. Leçon 1 — Qualité, systèmes de management et fondamentaux de l’ISO 9001
2. Leçon 2 — ISO 9001 appliquée aux services télécoms : processus, audit et normes connexes
3. Leçon 3 — Indicateurs de qualité de service dans les télécommunications
4. Leçon 4 — Démarche et outils d’amélioration continue de la qualité

Modalités d’évaluation

Volume horaire : 30 h de cours magistral (CM), 10 h de travaux dirigés (TD), pas de travaux pratiques, 20 h de travail personnel de l’étudiant (TPE) ; 3 crédits. Évaluation : contrôle continu (quiz en ligne, études de cas en TD, dossier de TPE : cartographie des processus d’une entreprise télécoms) et examen terminal écrit.

Bibliographie

• ISO 9001:2015, Systèmes de management de la qualité — Exigences, ISO / AFNOR.
• ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire, ISO.
• UIT-T, Recommandation E.800, Définitions des termes relatifs à la qualité de service, UIT.
• F. Gillet-Goinard, B. Seno, La boîte à outils de la qualité, Dunod.