Management de la qualité

La qualité n’est plus l’affaire du seul contrôle en fin de chaîne : c’est un système de management qui engage toute l’organisation, y compris la fonction ressources humaines. Ce cours présente les fondements du management de la qualité (Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, qualité totale, normes ISO 9000), ses outils et méthodes (PDCA, sept outils de base, Lean, Six Sigma et démarche DMAIC) et leur application à l’amélioration continue des processus RH : paie, recrutement, formation, gestion administrative du personnel, relation avec les salariés. Les exemples portent sur des organisations nigériennes : entreprise de 250 salariés à Niamey, société minière, banque, ONG, hôpital, administration. Le futur responsable RH doit savoir à la fois appliquer ces outils à ses propres processus et accompagner humainement une démarche qualité (compétences, sensibilisation, implication du personnel).

Objectifs d’apprentissage

• Définir la qualité et retracer l’évolution des approches, du contrôle à la qualité totale.
• Expliquer les sept principes de management de la qualité de l’ISO 9000/9001 et le coût de la qualité.
• Utiliser le PDCA et les outils de base (Pareto, Ishikawa, 5 pourquoi, QQOQCP, cartes de contrôle).
• Conduire un projet Six Sigma selon DMAIC et calculer DPMO, niveau sigma, Cp et Cpk.
• Cartographier, mesurer et améliorer un processus RH (SIPOC, indicateurs, audit interne).

Prérequis

Aucun prérequis formel ; des notions de statistique descriptive (moyenne, écart-type) et d’organisation facilitent la leçon 3.

Plan du cours

1. Leçon 1 — Introduction au management de la qualité et qualité totale
2. Leçon 2 — Le PDCA et les outils de base de la qualité
3. Leçon 3 — Six Sigma, Lean et mesure de la performance des processus
4. Leçon 4 — Amélioration continue des processus RH

Modalités d’évaluation

Volume horaire : 20 h de CM, 10 h de TD, 0 h de TP, 30 h de TPE ; 3 crédits. Évaluation : contrôle continu (analyse d’un processus RH réel avec outils qualité, en groupe ; exercices de TD) et examen terminal écrit (cas pratique chiffré et questions de cours).

Bibliographie

• Juran, J. M., De Feo, J. A. (2010). Juran’s Quality Handbook, 6^e éd. McGraw-Hill.
• Deming, W. E. (1986). Out of the Crisis. MIT Press.
• Ishikawa, K. (1985). What is Total Quality Control? The Japanese Way. Prentice-Hall.
• Pyzdek, T., Keller, P. (2014). The Six Sigma Handbook, 4^e éd. McGraw-Hill.
• ISO 9001:2015, Systèmes de management de la qualité — Exigences, et ISO 9000:2015, Principes essentiels et vocabulaire.