Systèmes de gestion de la qualité (ISO, Lean Six Sigma)

La qualité n’est plus seulement une affaire de contrôle des produits en fin de chaîne : elle est devenue un système de management qui organise toute l’entreprise autour de la satisfaction du client et de l’amélioration continue. Les exportateurs nigériens (oignon, sésame, bétail, cuirs), les industries agroalimentaires, les banques, les hôpitaux, les administrations et les ONG sont de plus en plus confrontés aux exigences de certification de leurs clients et bailleurs. Ce cours présente les trois grandes approches complémentaires : la norme internationale ISO 9001 (système de management de la qualité), les outils Lean Six Sigma (réduction des gaspillages et de la variabilité, démarche DMAIC) et la gestion de la qualité totale (TQM) avec ses pionniers (Deming, Juran, Crosby, Ishikawa). Il se termine par la démarche de certification ISO et la conduite des audits qualité selon ISO 19011. Des exercices chiffrés (DPMO, niveau sigma, capabilité, Pareto, coûts de la qualité) et des cas d’organisations nigériennes accompagnent chaque leçon.

Objectifs d’apprentissage

• Expliquer la structure et les exigences essentielles de la norme ISO 9001 et ses sept principes de management de la qualité.
• Utiliser les outils Lean Six Sigma : DMAIC, Pareto, Ishikawa, 5S, calcul du DPMO, du niveau sigma et des indices de capabilité.
• Situer la TQM, ses auteurs de référence et mesurer les coûts de la qualité.
• Préparer une certification ISO 9001 et planifier, conduire et restituer un audit qualité interne.
• Concevoir les grandes lignes d’un système de management de la qualité dans une organisation nigérienne.

Prérequis

Gestion des opérations (S4) ; statistiques descriptives (moyenne, écart-type, loi normale).

Plan du cours

1. Introduction aux normes ISO (ISO 9001)
2. Outils Lean Six Sigma pour l’amélioration continue
3. Gestion de la qualité totale (TQM)
4. Certification ISO et audits qualité

Modalités d’évaluation

Volume horaire : 20 h CM, 10 h TD, 0 h TP, 30 h TPE ; 3 crédits. Évaluation : contrôle continu (quiz, exercices chiffrés en TD, mini-audit d’un processus en groupe, ≈ 40 %) et examen terminal écrit (≈ 60 %).

Bibliographie

• Juran, J. M. et Gryna, F. M., Quality Planning and Analysis, McGraw-Hill.
• George, M. L., Lean Six Sigma for Service, McGraw-Hill.
• ISO, ISO 9001:2015 — Systèmes de management de la qualité — Exigences ; ISO 9000:2015 — Principes essentiels et vocabulaire ; ISO 19011:2018 — Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management.
• Deming, W. E., Out of the Crisis, MIT Press.
• Womack, J. P. et Jones, D. T., Lean Thinking, Simon & Schuster.