Hébergement et Communication professionnelle

Ce cours de l’UE « Opérations hôtelières et compétences professionnelles » prépare l’étudiant à organiser et faire fonctionner le service hébergement d’un hôtel (réception et étages) et à communiquer avec professionnalisme avec une clientèle variée : hommes et femmes d’affaires, délégations d’ONG et d’organisations internationales, touristes étrangers en route vers Agadez ou le parc du W, familles venues pour un mariage. Il associe des apports de cours à de nombreux TP guidés en chambre d’application et à la réception pédagogique : préparation d’une chambre, prise de réservation, arrivée et départ d’un client avec facturation, accueil téléphonique bilingue, traitement d’une plainte en jeu de rôle. Les exemples sont situés dans un hôtel de 80 chambres à Niamey ; les montants sont en FCFA et les taux de taxes sont indicatifs.

Objectifs d’apprentissage

• Décrire l’organisation, les postes et les relations du service hébergement (réception, étages, lingerie).
• Préparer et contrôler une chambre selon des standards écrits.
• Utiliser les outils de réservation et de facturation (planning, logiciel PMS, main courante) et calculer TO, PMC et RevPAR.
• Communiquer efficacement à l’oral, au téléphone et à l’écrit, en français et en anglais professionnel.
• Traiter une réclamation et une situation conflictuelle avec méthode, jusqu’au suivi.

Prérequis

Notions de techniques d’accueil (S1-S2) ; bases d’anglais ; utilisation d’un tableur.

Plan du cours

1. Leçon 1 — Organisation du service d’hébergement
2. Leçon 2 — Outils de réservation et facturation
3. Leçon 3 — Communication professionnelle
4. Leçon 4 — Gestion des plaintes et des situations conflictuelles

Modalités d’évaluation

Volume horaire : 6 h de CM, 4 h de TD, 20 h de TP, 20 h de travail personnel (TPE) ; 2 crédits. Évaluation : contrôle continu (évaluations pratiques des TP selon grilles, jeux de rôle, rédaction d’e-mails) et examen terminal (épreuve écrite et mise en situation pratique à la réception).

Bibliographie

• Baker S., Bradley P., Huyton J., Principles of Hotel Front Office Operations, Cengage.
• Bardi J. A., Hotel Front Office Management, Wiley.
• Jones T. J. A., Professional Management of Housekeeping Operations, Wiley.
• Kotler P., Bowen J., Makens J., Marketing for Hospitality and Tourism, Pearson (chapitre qualité de service).