Gestion de la relation client (télécoms)

Dans un marché où plusieurs opérateurs se disputent les mêmes abonnés et où beaucoup de clients possèdent plusieurs cartes SIM, la qualité de la relation client fait la différence. Ce cours présente les principes de la gestion de la relation client (GRC, en anglais CRM – Customer Relationship Management) : connaissance et segmentation des clients, valeur client, fidélisation, outils CRM. Il analyse ensuite les spécificités du secteur des télécommunications (prépayé, attrition, identification des abonnés, Mobile Money, multicanal, protection du consommateur) puis la gestion des réclamations et l’organisation du support technique client (centre de contacts, niveaux de support, indicateurs). Le futur technicien supérieur y apprend à se comporter en interlocuteur du client, à diagnostiquer et à rendre compte, et à exploiter les indicateurs de la relation client. Les cas pratiques portent sur des opérateurs et fournisseurs d’accès du Niger.

Objectifs d’apprentissage

• Définir la GRC, ses composantes (opérationnelle, analytique, collaborative) et le cycle de vie du client.
• Calculer et interpréter les indicateurs clés : ARPU, taux d’attrition (churn), valeur vie client, NPS, CSAT, taux de résolution au premier contact.
• Décrire les spécificités de la relation client dans les télécoms au Niger (prépayé, multi-SIM, identification, Mobile Money, canaux USSD et boutiques).
• Mettre en œuvre un processus de traitement des réclamations conforme aux bonnes pratiques (ISO 10002) et à la protection du consommateur.
• Organiser un support technique à plusieurs niveaux et dimensionner un centre d’appels (modèle d’Erlang C).

Prérequis

Aucun prérequis spécifique ; des notions de base sur les offres et services des opérateurs (voix, SMS, données, Internet fixe) et le calcul de pourcentages sont utiles.

Plan du cours

1. Leçon 1 — Principes et outils de la gestion de la relation client (CRM)
2. Leçon 2 — Spécificités de la relation client dans les télécommunications
3. Leçon 3 — Gestion des réclamations clients
4. Leçon 4 — Support technique client et pilotage du centre de contacts

Modalités d’évaluation

Volume horaire : 30 h de cours magistral (CM), 10 h de travaux dirigés (TD), pas de travaux pratiques, 20 h de travail personnel de l’étudiant (TPE) ; 3 crédits. Évaluation : contrôle continu (quiz en ligne, jeux de rôle en TD, étude de cas écrite sur le parcours client d’un opérateur) et examen terminal écrit.

Bibliographie

• D. Peppers, M. Rogers, Managing Customer Experience and Relationships, Wiley.
• P. Kotler, K. Keller, D. Manceau, Marketing Management, Pearson (chapitres relation client et fidélisation).
• ISO 10002, Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le traitement des réclamations, ISO.
• F. Reichheld, The Ultimate Question 2.0 (Net Promoter Score), Harvard Business Review Press.
• Documentation professionnelle du secteur télécoms (GSMA, TM Forum, rapports du régulateur).