Management de la qualité

Ce cours de Master professionnel prépare les futurs cadres de la logistique et du transport à concevoir, déployer et piloter un système de management de la qualité (SMQ). Dans une chaîne logistique enclavée comme celle du Niger, où un conteneur transite par Cotonou ou Lomé, passe plusieurs postes de contrôle, une frontière et un bureau de douane avant d’atteindre Niamey, chaque erreur (document incomplet, avarie, retard, erreur de livraison) se paie en jours d’immobilisation, en pénalités et en perte de clients. Le management de la qualité fournit une méthode pour prévenir ces défaillances, les mesurer et les réduire durablement.

Le cours part des fondements (définitions, gourous de la qualité, coûts de la qualité), présente les référentiels (ISO 9001:2015, Six Sigma, ISO 19011), outille l’étudiant (Pareto, Ishikawa, AMDEC, maîtrise statistique des procédés), puis traite le management par les processus, le TQM et l’amélioration continue (PDCA, Kaizen, DMAIC), avant de terminer par l’audit et le traitement des non-conformités.

Objectifs d’apprentissage

• Expliquer les principes du management de la qualité et chiffrer le coût d’obtention de la qualité d’une entreprise logistique.
• Interpréter les exigences de la norme ISO 9001:2015 et décrire un processus de certification.
• Utiliser les outils d’analyse de la qualité (Pareto, Ishikawa, 5 pourquoi, AMDEC, capabilité, DPMO) pour résoudre un problème réel.
• Cartographier des processus logistiques et piloter une démarche d’amélioration continue (PDCA, Kaizen, DMAIC).
• Préparer et conduire un audit interne, rédiger des constats et traiter des non-conformités (actions correctives, méthode 8D).

Prérequis

Connaissances de base en gestion des opérations et des processus, notions de statistique descriptive (moyenne, écart-type, loi normale) et pratique courante d’un tableur.

Plan du cours

1. Leçon 1 — Fondements du management de la qualité, normes et certifications
2. Leçon 2 — Outils et techniques d’assurance qualité
3. Leçon 3 — Management des processus, qualité totale (TQM) et amélioration continue
4. Leçon 4 — Audits qualité, gestion des non-conformités et études de cas

Modalités d’évaluation

Volume horaire : 20 h de cours magistraux (CM), 10 h de travaux dirigés (TD), 0 h de TP et 30 h de travail personnel de l’étudiant (TPE) ; 3 crédits. Évaluation : contrôle continu (40 % : quiz en ligne, études de cas en TD, mini-projet d’amélioration d’un processus logistique réel) et examen terminal écrit (60 %) portant sur une étude de cas intégrée.

Bibliographie

• ISO 9000:2015 (Principes essentiels et vocabulaire), ISO 9001:2015 (Exigences) et ISO 19011:2018 (Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management), Organisation internationale de normalisation.
• Oakland, J. S. — Total Quality Management and Operational Excellence: Text with Cases, Routledge.
• Montgomery, D. C. — Introduction to Statistical Quality Control, Wiley.
• Ishikawa, K. — Guide to Quality Control, Asian Productivity Organization.
• Imai, M. — Kaizen: The Key to Japan’s Competitive Success, McGraw-Hill, 1986.