Management de la Qualité

Dans l’hôtellerie et la restauration, la qualité n’est pas un supplément : c’est la promesse même faite au client, et dans le domaine alimentaire, une exigence de sécurité sanitaire. Un séjour gâché par une climatisation en panne ou une intoxication lors d’un banquet de mariage ont des conséquences commerciales, financières et parfois pénales. Ce cours présente les principes du management de la qualité, les normes de référence (ISO 9001 pour le système de management de la qualité, ISO 22000 et HACCP pour la sécurité des denrées alimentaires), les outils d’amélioration continue et la conduite des audits. Il s’appuie sur des situations concrètes d’hôtels, de restaurants et de traiteurs de Niamey, dans un contexte de forte chaleur où la maîtrise de la chaîne du froid est critique.

Objectifs d’apprentissage

• Définir la qualité, la qualité de service et les principes du management de la qualité (Deming, Juran, ISO 9000).
• Évaluer les coûts de la qualité et de la non-qualité d’un établissement.
• Expliquer les exigences et la démarche de certification ISO 9001 et ISO 22000, ainsi que les principes HACCP.
• Utiliser les outils d’amélioration continue : PDCA, Kaizen, 5S, Pareto, Ishikawa, 5 pourquoi.
• Préparer, conduire et exploiter un audit qualité interne selon les lignes directrices de l’ISO 19011.

Prérequis

Connaissances en organisation d’entreprise ; notions d’hygiène alimentaire et de fonctionnement des services hébergement et restauration.

Plan du cours

1. Principes et enjeux de la qualité
2. Normes et certifications (ISO 9001, ISO 22000)
3. Outils d’amélioration continue (PDCA, Kaizen)
4. Gestion des audits qualité

Modalités d’évaluation

Volume horaire : 14 h de CM, 6 h de TD, 0 h de TP, 20 h de TPE ; 2 crédits. Contrôle continu (analyse de Pareto sur des réclamations réelles, préparation d’une grille d’audit en TD) et examen terminal écrit (questions de cours, cas pratique).

Bibliographie

• Juran J. M., De Feo J. A., Juran’s Quality Handbook, McGraw-Hill.
• Deming W. E., Hors de la crise, Economica.
• ISO 9000:2015, ISO 9001:2015, ISO 22000:2018, ISO 19011:2018, Organisation internationale de normalisation.
• Codex Alimentarius, Principes généraux d’hygiène alimentaire (CXC 1-1969, révision 2020).
• Zeithaml V., Parasuraman A., Berry L., Delivering Quality Service, Free Press.