Mercatique hôtellerie et restauration

La Mercatique hôtellerie et restauration (ou marketing hôtelier) apprend à concevoir, vendre et faire durer une relation commerciale rentable avec les clients d’un hôtel, d’un restaurant ou d’un service traiteur. Le produit hôtelier est un service : intangible, périssable, produit et consommé en présence du client. Le cours part des principes du marketing des services, passe par l’étude du marché et de la concurrence (hôtels et restaurants de Niamey, clientèle d’affaires, ONG, institutions, diaspora, tourisme intérieur), puis traite de la fidélisation et du marketing digital (site, réservation directe, OTA, réseaux sociaux, avis en ligne). Les travaux pratiques placent l’étudiant en situation : enquête de satisfaction, programme de fidélité, audit d’e-réputation, campagne sur les réseaux sociaux.

Objectifs d’apprentissage

• Appliquer la démarche marketing (segmentation, ciblage, positionnement, mix des 7 P) à un établissement.
• Réaliser une étude de marché simple et analyser la concurrence (SWOT, forces de Porter, benchmark).
• Concevoir une stratégie de fidélisation et en mesurer les résultats (taux de rétention, NPS, valeur vie client).
• Concevoir et évaluer une campagne de marketing digital (indicateurs, ROI, e-réputation).
• Produire des livrables professionnels : questionnaire, plan d’action, tableau de bord commercial.

Prérequis

Notions de marketing général (besoins, marché, 4 P), statistique descriptive, pratique courante des outils numériques.

Plan du cours

1. Leçon 1 — Principes de la mercatique hôtelière et du marketing des services
2. Leçon 2 — L’étude de marché et l’analyse de la concurrence
3. Leçon 3 — Les stratégies de fidélisation de la clientèle
4. Leçon 4 — Le marketing digital en hôtellerie-restauration

Modalités d’évaluation

Volume horaire : 10 h de CM, 10 h de TD, 10 h de TP et 30 h de TPE ; 2 crédits. Évaluation : contrôle continu (livrables des TP guidés, études de cas, quiz) et examen terminal (étude de cas marketing d’un établissement nigérien).

Bibliographie

• Kotler P., Bowen J., Makens J. et Baloglu S., Marketing for Hospitality and Tourism, Pearson (éditions françaises : Marketing du tourisme et de l’hôtellerie).
• Lovelock C., Wirtz J. et Lapert D., Marketing des services, Pearson.
• Kotler P., Keller K. et Manceau D., Marketing Management, Pearson.
• Reichheld F., The Ultimate Question (Net Promoter Score), Harvard Business School Press.
• Chaffey D. et Ellis-Chadwick F., Digital Marketing, Pearson.