École Privée d’Ingénierie du Niger — L’école du nouveau monde

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Unité d’enseignement : HRT · S6 · UE1 — Stratégie d’entreprise et management de la qualité

  • Management de la Qualité

    Dans l’hôtellerie et la restauration, la qualité n’est pas un supplément : c’est la promesse même faite au client, et dans le domaine alimentaire, une exigence de sécurité sanitaire. Un séjour gâché par une climatisation en panne ou une intoxication lors d’un banquet de mariage ont des conséquences commerciales, financières et parfois pénales. Ce cours présente les principes du management de la qualité, les normes de référence (ISO 9001 pour le système de management de la qualité, ISO 22000 et HACCP pour la sécurité des denrées alimentaires), les outils d’amélioration continue et la conduite des audits. Il s’appuie sur des situations concrètes d’hôtels, de restaurants et de traiteurs de Niamey, dans un contexte de forte chaleur où la maîtrise de la chaîne du froid est critique.

    Objectifs d’apprentissage

    • Définir la qualité, la qualité de service et les principes du management de la qualité (Deming, Juran, ISO 9000).
    • Évaluer les coûts de la qualité et de la non-qualité d’un établissement.
    • Expliquer les exigences et la démarche de certification ISO 9001 et ISO 22000, ainsi que les principes HACCP.
    • Utiliser les outils d’amélioration continue : PDCA, Kaizen, 5S, Pareto, Ishikawa, 5 pourquoi.
    • Préparer, conduire et exploiter un audit qualité interne selon les lignes directrices de l’ISO 19011.

    Prérequis

    Connaissances en organisation d’entreprise ; notions d’hygiène alimentaire et de fonctionnement des services hébergement et restauration.

    Plan du cours

    1. Principes et enjeux de la qualité
    2. Normes et certifications (ISO 9001, ISO 22000)
    3. Outils d’amélioration continue (PDCA, Kaizen)
    4. Gestion des audits qualité

    Modalités d’évaluation

    Volume horaire : 14 h de CM, 6 h de TD, 0 h de TP, 20 h de TPE ; 2 crédits. Contrôle continu (analyse de Pareto sur des réclamations réelles, préparation d’une grille d’audit en TD) et examen terminal écrit (questions de cours, cas pratique).

    Bibliographie

    • Juran J. M., De Feo J. A., Juran’s Quality Handbook, McGraw-Hill.
    • Deming W. E., Hors de la crise, Economica.
    • ISO 9000:2015, ISO 9001:2015, ISO 22000:2018, ISO 19011:2018, Organisation internationale de normalisation.
    • Codex Alimentarius, Principes généraux d’hygiène alimentaire (CXC 1-1969, révision 2020).
    • Zeithaml V., Parasuraman A., Berry L., Delivering Quality Service, Free Press.

  • Management Stratégique

    Le management stratégique est la discipline qui permet à une entreprise de définir où elle veut aller à moyen et long terme, de choisir les moyens d’y parvenir et de piloter ce chemin dans un environnement incertain. Dans l’hôtellerie et le tourisme, secteur à forte intensité capitalistique, à capacité fixe et à production périssable (une chambre non vendue ce soir est perdue), les erreurs stratégiques coûtent cher : mauvais positionnement, surcapacité, dépendance à un seul segment de clientèle. Ce cours de sixième semestre donne au futur cadre intermédiaire les outils pour participer au diagnostic, à la formulation et à la mise en œuvre de la stratégie d’un hôtel, d’un restaurant ou d’une agence de voyages au Niger et en Afrique de l’Ouest.

    Objectifs d’apprentissage

    • Expliquer les fondements du management stratégique : vision, mission, objectifs, niveaux de stratégie.
    • Conduire un diagnostic externe (PESTEL, cinq forces de Porter) et interne (ressources, chaîne de valeur) puis le synthétiser dans une matrice SWOT.
    • Formuler des options stratégiques à l’aide des stratégies génériques, de la matrice d’Ansoff et de la matrice BCG.
    • Comparer les modes de développement propres à l’hôtellerie (intégration, franchise, contrat de gestion, alliance).
    • Traduire une stratégie en plan d’action, en budget et en tableau de bord (TO, prix moyen, RevPAR, GOPPAR).

    Prérequis

    Notions de management et d’économie d’entreprise ; indicateurs de base de la gestion hôtelière (taux d’occupation, prix moyen) ; notions de marketing.

    Plan du cours

    1. Introduction au management stratégique
    2. Diagnostic stratégique : PESTEL, Porter et SWOT
    3. Formulation des stratégies
    4. Mise en œuvre et contrôle stratégique

    Modalités d’évaluation

    Volume horaire : 14 h de cours magistral (CM), 6 h de travaux dirigés (TD), 0 h de travaux pratiques, 20 h de travail personnel de l’étudiant (TPE) ; 2 crédits. Évaluation : contrôle continu (étude de cas en TD, diagnostic stratégique d’un établissement réel de Niamey rédigé en groupe) et examen terminal écrit (questions de cours et cas pratique chiffré).

    Bibliographie

    • Johnson G., Whittington R., Scholes K., Angwin D., Regnér P., Stratégique (trad. de Exploring Corporate Strategy), Pearson.
    • Porter M. E., Choix stratégiques et concurrence (Competitive Strategy), Economica.
    • Strategor, Toute la stratégie d’entreprise, Dunod.
    • Olsen M. D., West J. J., Tse E. C., Strategic Management in the Hospitality Industry, Pearson.
    • Kaplan R. S., Norton D. P., Le tableau de bord prospectif, Éditions d’Organisation.