École Privée d’Ingénierie du Niger — L’école du nouveau monde

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Unité d’enseignement : HRT · S5 · UE4 — Service à la clientèle et innovation entrepreneuriale

  • Entreprenariat

    Ce cours de cinquième semestre (UE4 « Service à la clientèle et innovation entrepreneuriale », 3 crédits) accompagne l’étudiant de l’idée à la création puis au développement d’une entreprise d’hôtellerie, de restauration ou de tourisme. Au Niger, l’essentiel des établissements du secteur sont de petites entreprises : maquis et restaurants de quartier, traiteurs pour mariages et séminaires, auberges, agences de voyages, guides et opérateurs d’excursions (fleuve Niger, Kouré, Parc du W, Agadez). Beaucoup naissent dans l’informel et peinent à grandir faute de plan de financement et de gestion. Le cours présente le processus entrepreneurial et le modèle économique, conduit une étude de faisabilité complète (marché, technique, juridique, financière), construit le plan de financement et traite la gestion de la croissance. Un projet fil rouge, un restaurant de 60 couverts à Niamey, sert d’exemple ; chaque étudiant développe son propre projet en TP.

    Objectifs d’apprentissage

    • Décrire le processus entrepreneurial et distinguer une idée d’une opportunité d’affaires.
    • Formaliser un modèle économique avec le Business Model Canvas.
    • Réaliser une étude de faisabilité : marché, moyens techniques, cadre juridique OHADA, prévisions financières.
    • Établir un plan de financement, un tableau d’emprunt et évaluer la rentabilité d’un projet.
    • Anticiper les besoins et les risques de la croissance (trésorerie, organisation, stratégie).

    Prérequis

    Notions de gestion : comptabilité générale, coûts, seuil de rentabilité, marketing de base.

    Plan du cours

    1. Le processus entrepreneurial et le modèle économique
    2. L’étude de faisabilité
    3. Le plan de financement
    4. La gestion de la croissance

    Modalités d’évaluation

    Volume horaire : 20 h de cours magistral, 10 h de travaux dirigés, 10 h de travaux pratiques (ateliers de projet), 30 h de travail personnel. Évaluation : contrôle continu (livrables du projet : canvas, étude de marché, plan de financement) et examen terminal (cas chiffré), complétés par une soutenance orale du projet.

    Bibliographie

    • Hisrich R., Peters M., Shepherd D., Entrepreneurship, McGraw-Hill.
    • Osterwalder A., Pigneur Y., Business Model Nouvelle Génération, Pearson.
    • Fayolle A., Entrepreneuriat : apprendre à entreprendre, Dunod.
    • OHADA, Acte uniforme relatif au droit des sociétés commerciales et du GIE (révisé en 2014) et Acte uniforme relatif au droit commercial général.
    • Ries E., Lean Startup, Pearson.

  • Service au client

    Ce cours de cinquième semestre (UE4 « Service à la clientèle et innovation entrepreneuriale », 4 crédits) vise l’excellence dans la relation avec la clientèle d’un hôtel, d’un restaurant ou d’une agence de voyages. Dans un marché nigérien où la clientèle d’affaires, les organisations internationales, les délégations officielles et les touristes (fleuve Niger, Parc du W, girafes de Kouré, Agadez) comparent désormais les établissements sur les plateformes d’avis en ligne, la qualité du service devient l’avantage concurrentiel principal, souvent plus que le bâtiment. Le cours part des attentes du client et de l’art de l’accueil, traite la gestion des réclamations et des situations difficiles, présente les stratégies de fidélisation et se termine par la mesure et le pilotage de la qualité de service (modèle des écarts et SERVQUAL, NPS, client mystère). Les heures de TP sont consacrées à des jeux de rôle filmés et à des audits de service.

    Objectifs d’apprentissage

    • Identifier les attentes explicites et implicites des différents segments de clientèle.
    • Appliquer les standards d’accueil en face à face et au téléphone, dans le respect des codes culturels.
    • Traiter une réclamation ou une situation difficile avec une méthode structurée, y compris un avis en ligne négatif.
    • Concevoir une action de fidélisation et en évaluer l’intérêt économique (taux de rétention, valeur vie client).
    • Mesurer la qualité de service (SERVQUAL, NPS, client mystère) et proposer un plan d’amélioration.

    Prérequis

    Notions de communication professionnelle, techniques de réception et de service en salle (S1-S4).

    Plan du cours

    1. Accueil et relation client
    2. Gestion des réclamations et des situations difficiles
    3. Stratégies de fidélisation
    4. Qualité de service et évaluation

    Modalités d’évaluation

    Volume horaire : 27 h de cours magistral, 13 h de travaux dirigés, 10 h de travaux pratiques (jeux de rôle, client mystère), 40 h de travail personnel. Évaluation : contrôle continu (jeux de rôle évalués par grille, étude de cas) et examen terminal écrit (cas de réclamation, calcul et interprétation d’indicateurs de satisfaction).

    Bibliographie

    • Zeithaml V., Bitner M. J., Gremler D., Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, McGraw-Hill.
    • Lovelock C., Wirtz J., Lapert D., Munos A., Marketing des services, Pearson.
    • Eiglier P., Langeard E., Servuction : le marketing des services, McGraw-Hill.
    • Carlzon J., Renversons la pyramide !, InterÉditions.
    • Reichheld F., The Ultimate Question 2.0, Harvard Business Press.