École Privée d’Ingénierie du Niger — L’école du nouveau monde

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Unité d’enseignement : TR · S6 · UE2 — Gestion de la qualité et normes

  • Gestion de la relation client (télécoms)

    Dans un marché où plusieurs opérateurs se disputent les mêmes abonnés et où beaucoup de clients possèdent plusieurs cartes SIM, la qualité de la relation client fait la différence. Ce cours présente les principes de la gestion de la relation client (GRC, en anglais CRM – Customer Relationship Management) : connaissance et segmentation des clients, valeur client, fidélisation, outils CRM. Il analyse ensuite les spécificités du secteur des télécommunications (prépayé, attrition, identification des abonnés, Mobile Money, multicanal, protection du consommateur) puis la gestion des réclamations et l’organisation du support technique client (centre de contacts, niveaux de support, indicateurs). Le futur technicien supérieur y apprend à se comporter en interlocuteur du client, à diagnostiquer et à rendre compte, et à exploiter les indicateurs de la relation client. Les cas pratiques portent sur des opérateurs et fournisseurs d’accès du Niger.

    Objectifs d’apprentissage

    • Définir la GRC, ses composantes (opérationnelle, analytique, collaborative) et le cycle de vie du client.
    • Calculer et interpréter les indicateurs clés : ARPU, taux d’attrition (churn), valeur vie client, NPS, CSAT, taux de résolution au premier contact.
    • Décrire les spécificités de la relation client dans les télécoms au Niger (prépayé, multi-SIM, identification, Mobile Money, canaux USSD et boutiques).
    • Mettre en œuvre un processus de traitement des réclamations conforme aux bonnes pratiques (ISO 10002) et à la protection du consommateur.
    • Organiser un support technique à plusieurs niveaux et dimensionner un centre d’appels (modèle d’Erlang C).

    Prérequis

    Aucun prérequis spécifique ; des notions de base sur les offres et services des opérateurs (voix, SMS, données, Internet fixe) et le calcul de pourcentages sont utiles.

    Plan du cours

    1. Leçon 1 — Principes et outils de la gestion de la relation client (CRM)
    2. Leçon 2 — Spécificités de la relation client dans les télécommunications
    3. Leçon 3 — Gestion des réclamations clients
    4. Leçon 4 — Support technique client et pilotage du centre de contacts

    Modalités d’évaluation

    Volume horaire : 30 h de cours magistral (CM), 10 h de travaux dirigés (TD), pas de travaux pratiques, 20 h de travail personnel de l’étudiant (TPE) ; 3 crédits. Évaluation : contrôle continu (quiz en ligne, jeux de rôle en TD, étude de cas écrite sur le parcours client d’un opérateur) et examen terminal écrit.

    Bibliographie

    • D. Peppers, M. Rogers, Managing Customer Experience and Relationships, Wiley.
    • P. Kotler, K. Keller, D. Manceau, Marketing Management, Pearson (chapitres relation client et fidélisation).
    • ISO 10002, Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le traitement des réclamations, ISO.
    • F. Reichheld, The Ultimate Question 2.0 (Net Promoter Score), Harvard Business Review Press.
    • Documentation professionnelle du secteur télécoms (GSMA, TM Forum, rapports du régulateur).

  • Normes ISO et qualité télécoms

    La qualité est devenue un enjeu stratégique pour les opérateurs, les fournisseurs d’accès et les sous-traitants du secteur des télécommunications : les clients comparent la couverture, les débits et la qualité des appels ; le régulateur (ARCEP au Niger) mesure la qualité de service et peut sanctionner les manquements aux cahiers des charges ; les grands comptes (banques, administrations, sociétés minières) exigent des engagements contractuels (SLA). Ce cours présente les référentiels de management de la qualité, en particulier la norme ISO 9001 et son application aux services télécoms, les indicateurs de qualité de service normalisés par l’UIT-T et leurs méthodes de mesure, puis la démarche d’amélioration continue et ses outils. Les exercices s’appuient sur des situations réalistes : opérateur mobile, fournisseur d’accès fibre à Niamey, entreprise d’installation de sites BTS.

    Objectifs d’apprentissage

    • Définir les notions de qualité, de système de management de la qualité (SMQ), de qualité de service (QoS) et de qualité d’expérience (QoE).
    • Expliquer la structure, les principes et les exigences clés de l’ISO 9001:2015 et le processus de certification.
    • Appliquer l’approche processus à une entreprise de services télécoms et situer les normes connexes (ISO/IEC 27001, ISO/IEC 20000-1, ISO 10002, TL 9000).
    • Calculer et interpréter les principaux indicateurs de QoS (taux de réussite des appels, taux de coupure, disponibilité, respect des SLA).
    • Conduire une démarche d’amélioration continue (PDCA, DMAIC) avec les outils de la qualité (Pareto, Ishikawa, cartes de contrôle).

    Prérequis

    Normes et certifications ; notions de réseaux mobiles et fixes ; statistiques élémentaires (pourcentages, moyenne, écart-type).

    Plan du cours

    1. Leçon 1 — Qualité, systèmes de management et fondamentaux de l’ISO 9001
    2. Leçon 2 — ISO 9001 appliquée aux services télécoms : processus, audit et normes connexes
    3. Leçon 3 — Indicateurs de qualité de service dans les télécommunications
    4. Leçon 4 — Démarche et outils d’amélioration continue de la qualité

    Modalités d’évaluation

    Volume horaire : 30 h de cours magistral (CM), 10 h de travaux dirigés (TD), pas de travaux pratiques, 20 h de travail personnel de l’étudiant (TPE) ; 3 crédits. Évaluation : contrôle continu (quiz en ligne, études de cas en TD, dossier de TPE : cartographie des processus d’une entreprise télécoms) et examen terminal écrit.

    Bibliographie

    • ISO 9001:2015, Systèmes de management de la qualité — Exigences, ISO / AFNOR.
    • ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire, ISO.
    • UIT-T, Recommandation E.800, Définitions des termes relatifs à la qualité de service, UIT.
    • F. Gillet-Goinard, B. Seno, La boîte à outils de la qualité, Dunod.