Service au client

Ce cours de cinquième semestre (UE4 « Service à la clientèle et innovation entrepreneuriale », 4 crédits) vise l’excellence dans la relation avec la clientèle d’un hôtel, d’un restaurant ou d’une agence de voyages. Dans un marché nigérien où la clientèle d’affaires, les organisations internationales, les délégations officielles et les touristes (fleuve Niger, Parc du W, girafes de Kouré, Agadez) comparent désormais les établissements sur les plateformes d’avis en ligne, la qualité du service devient l’avantage concurrentiel principal, souvent plus que le bâtiment. Le cours part des attentes du client et de l’art de l’accueil, traite la gestion des réclamations et des situations difficiles, présente les stratégies de fidélisation et se termine par la mesure et le pilotage de la qualité de service (modèle des écarts et SERVQUAL, NPS, client mystère). Les heures de TP sont consacrées à des jeux de rôle filmés et à des audits de service.

Objectifs d’apprentissage

• Identifier les attentes explicites et implicites des différents segments de clientèle.
• Appliquer les standards d’accueil en face à face et au téléphone, dans le respect des codes culturels.
• Traiter une réclamation ou une situation difficile avec une méthode structurée, y compris un avis en ligne négatif.
• Concevoir une action de fidélisation et en évaluer l’intérêt économique (taux de rétention, valeur vie client).
• Mesurer la qualité de service (SERVQUAL, NPS, client mystère) et proposer un plan d’amélioration.

Prérequis

Notions de communication professionnelle, techniques de réception et de service en salle (S1-S4).

Plan du cours

1. Accueil et relation client
2. Gestion des réclamations et des situations difficiles
3. Stratégies de fidélisation
4. Qualité de service et évaluation

Modalités d’évaluation

Volume horaire : 27 h de cours magistral, 13 h de travaux dirigés, 10 h de travaux pratiques (jeux de rôle, client mystère), 40 h de travail personnel. Évaluation : contrôle continu (jeux de rôle évalués par grille, étude de cas) et examen terminal écrit (cas de réclamation, calcul et interprétation d’indicateurs de satisfaction).

Bibliographie

• Zeithaml V., Bitner M. J., Gremler D., Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, McGraw-Hill.
• Lovelock C., Wirtz J., Lapert D., Munos A., Marketing des services, Pearson.
• Eiglier P., Langeard E., Servuction : le marketing des services, McGraw-Hill.
• Carlzon J., Renversons la pyramide !, InterÉditions.
• Reichheld F., The Ultimate Question 2.0, Harvard Business Press.