Communication interpersonnelle

Dans la banque et la finance, la compétence technique ne suffit pas : le chargé de clientèle, l’analyste crédit, le chef d’agence ou le contrôleur passent l’essentiel de leur temps à communiquer avec des clients, des collègues, une hiérarchie, des partenaires. Ce cours de L3 (UE « Outils de base », semestre 5) vise à identifier les solutions individuelles permettant d’établir des relations positives, à améliorer la capacité à établir des relations contractuelles claires et à repérer les pratiques qui produisent des résultats positifs afin de les encourager. Il présente la communication interne et externe de l’organisation et les grilles d’analyse de la communication professionnelle (modèles, verbal et non verbal, écoute active, axiomes de l’école de Palo Alto), puis l’analyse transactionnelle (états du moi, transactions, signes de reconnaissance, positions de vie, jeux psychologiques, contrats) et des outils issus de la programmation neuro-linguistique (PNL) pour mieux comprendre ses collaborateurs et travailler en équipe. Il se termine par la prise de parole en public. Chaque leçon propose des mises en situation tirées de la vie d’une banque ou d’un SFD nigérien, avec corrigés argumentés.

Objectifs d’apprentissage

• Distinguer communication interne et externe et analyser une situation de communication professionnelle.
• Pratiquer l’écoute active, la reformulation et le feedback constructif.
• Identifier les états du moi, les types de transactions et les jeux psychologiques pour désamorcer les tensions.
• Établir des contrats relationnels clairs et utiliser des outils de PNL (synchronisation, canaux sensoriels, recadrage).
• Préparer et délivrer une intervention orale structurée devant un public.

Prérequis

Aucun prérequis spécifique ; une expérience de stage ou de travail en groupe est utile pour les mises en situation.

Plan du cours

1. Leçon 1 — Communication interne et externe, analyse de la communication professionnelle
2. Leçon 2 — Des relations de travail efficaces grâce à l’analyse transactionnelle (niveau 1)
3. Leçon 3 — Communiquer en équipe : PNL et analyse transactionnelle (niveau 2)
4. Leçon 4 — Prendre la parole en public

Modalités d’évaluation

Volume horaire : 10 h de CM, 0 h de TD, 0 h de TP et 10 h de TPE ; 1 crédit. Évaluation : contrôle continu (analyse écrite d’une situation relationnelle, exposé oral de 5 minutes évalué par grille, quiz) pour 40 % et examen terminal (étude de cas) pour 60 %.

Bibliographie

• Berne E., Des jeux et des hommes, Stock.
• Stewart I., Joines V., Manuel d’analyse transactionnelle, InterÉditions.
• Watzlawick P., Beavin J. H., Jackson D. D., Une logique de la communication, Seuil.
• Bandler R., Grinder J., Les secrets de la communication, Éditions de l’Homme / Le Jour.
• Rogers C., Le développement de la personne, Dunod.