Gestion des conflits

Ce cours de gestion des conflits (semestre 5, UE « Management ») prépare le futur cadre de banque, d’assurance ou de microfinance à comprendre, prévenir et traiter les conflits qui surgissent dans toute organisation : tensions entre collègues, désaccords entre services (commercial et risques, front et back office), conflits entre la hiérarchie et le personnel, conflits collectifs avec les représentants du personnel, mais aussi litiges avec les clients. Il définit la notion de conflit et en présente la typologie et les sources, propose des outils de diagnostic (cartographie des acteurs, modèle d’escalade, styles de gestion de Thomas et Kilmann), puis étudie les modes de résolution : la négociation (notamment la négociation raisonnée), la médiation, la conciliation et l’arbitrage, en les situant dans le cadre juridique nigérien (Code du travail) et régional (OHADA). Il se termine sur le rôle du manager dans la prévention et le traitement des conflits. Les études de cas sont tirées du contexte des établissements financiers du Niger.

Objectifs d’apprentissage

• Définir le conflit, le distinguer de notions voisines et en identifier les types et les sources.
• Diagnostiquer un conflit : acteurs, enjeux, niveau d’escalade, coûts pour l’organisation.
• Choisir un style de gestion adapté à la situation (compétition, collaboration, compromis, évitement, accommodation).
• Préparer et conduire une négociation raisonnée (intérêts, options, critères, meilleure solution de rechange, zone d’accord).
• Distinguer conciliation, médiation et arbitrage et connaître les voies de règlement des conflits du travail et des litiges commerciaux.
• Mettre en place des dispositifs de prévention (communication, procédures, traitement des réclamations).

Prérequis

Management des organisations (cours de management stratégique du même semestre) ; notions de droit du travail et de droit des affaires.

Plan du cours

1. Leçon 1 — Le conflit dans l’organisation : notion, typologie et sources
2. Leçon 2 — Diagnostiquer un conflit : dynamique, escalade et styles de gestion
3. Leçon 3 — Prévenir et résoudre par la négociation
4. Leçon 4 — Médiation, arbitrage, cadre juridique et rôle du manager

Modalités d’évaluation

Volume horaire : 13 h de cours magistral, 7 h de travaux dirigés (études de cas, jeux de rôle de négociation et de médiation), 20 h de travail personnel ; 2 crédits. Évaluation : contrôle continu (jeu de rôle évalué et étude de cas, 40 %) et examen terminal écrit (60 %).

Bibliographie

• Fisher, Roger ; Ury, William ; Patton, Bruce, Comment réussir une négociation, Éditions du Seuil (traduction de Getting to Yes).
• Picard, Dominique et Marc, Edmond, Les conflits relationnels, PUF, coll. « Que sais-je ? ».
• Ury, William, Comment négocier avec les gens difficiles, Éditions du Seuil (traduction de Getting Past No).
• République du Niger, Code du travail (loi n° 2012-45 du 25 septembre 2012) et textes d’application.
• OHADA, Acte uniforme relatif à la médiation et Acte uniforme relatif au droit de l’arbitrage (2017), www.ohada.org.