Pratique de technique de réception 1

La réception (front office) est le centre nerveux de l’hôtel : premier et dernier contact du client, elle vend les chambres, enregistre les arrivées, coordonne les services, tient les comptes clients et encaisse. Ce cours pratique prépare l’étudiant à tenir un poste de réceptionniste dans un hôtel de Niamey, qu’il s’agisse d’un établissement de chaîne équipé d’un logiciel de gestion hôtelière (PMS) ou d’un hôtel indépendant fonctionnant encore en partie sur planning papier. Il couvre le cycle complet du client, de la réservation au départ, et la gestion des situations difficiles.

Objectifs d’apprentissage

• Accueillir, renseigner et enregistrer un client selon les standards professionnels (check-in) et gérer son départ (check-out).
• Prendre, modifier et annuler une réservation ; tenir le planning et gérer les disponibilités, y compris la surréservation.
• Calculer et interpréter les indicateurs de la réception : taux d’occupation, prix moyen chambre, RevPAR.
• Établir une facture (HT, TVA, TTC), encaisser dans différents moyens de paiement et devises, clôturer une caisse.
• Traiter les plaintes et gérer les situations difficiles avec méthode et courtoisie.

Prérequis

Notions de communication orale et écrite ; calcul de pourcentages ; bases d’anglais souhaitées.

Plan du cours

1. Accueil, check-in et check-out
2. Réservation et gestion des disponibilités
3. Facturation, encaissements et clôture de caisse
4. Gestion des plaintes et des situations difficiles

Modalités d’évaluation

Volume horaire : 10 h de CM, 13 h de TD, 10 h de TP en salle de réception pédagogique ou en hôtel partenaire, 40 h de travail personnel (4 crédits). Évaluation : contrôle continu (TD, TP notés sur grille d’observation, quiz) et examen terminal comprenant une épreuve pratique de mise en situation et une épreuve écrite de calculs.

Bibliographie

• Baker S., Huyton J., Bradley P., Principles of Hotel Front Office Operations, Cengage.
• Kasavana M. L., Managing Front Office Operations, American Hotel & Lodging Educational Institute.
• Bardi J. A., Hotel Front Office Management, Wiley.