École Privée d’Ingénierie du Niger — L’école du nouveau monde

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Unité d’enseignement : HRT · S1 · UE4 — Techniques professionnelles de l’hébergement hôtelier

  • Pratique en housekeeping 1

    Le service des étages (housekeeping) assure la propreté, l’entretien courant et la présentation des chambres et des espaces communs, ainsi que la gestion du linge et des produits. C’est le plus gros service de l’hôtel en effectif et l’un de ceux qui influencent le plus la satisfaction : la propreté est le premier critère cité dans les avis clients. Dans le climat chaud et poussiéreux de Niamey (harmattan, vents de sable), la lutte contre la poussière, la gestion de l’eau et la bonne marche de la climatisation sont des enjeux quotidiens. Ce cours pratique forme aux méthodes du métier et prépare aux fonctions d’équipier, de gouvernante d’étage puis d’encadrement.

    Objectifs d’apprentissage

    • Décrire l’organisation du service des étages, ses postes et ses liaisons avec la réception, la maintenance et la buanderie.
    • Planifier le travail et calculer l’effectif nécessaire à partir du rapport d’occupation.
    • Appliquer les techniques et standards de nettoyage d’une chambre, d’une salle de bains et des parties communes en toute sécurité.
    • Gérer le linge (par stock, inventaires, pertes) et les produits (dosages, stocks, points de commande, coûts).
    • Contrôler la qualité par check-lists, indicateurs et actions correctives.

    Prérequis

    Aucun prérequis ; calcul de proportions et de pourcentages.

    Plan du cours

    1. Organisation du service housekeeping
    2. Techniques et produits de nettoyage
    3. Gestion des stocks, du linge et des produits
    4. Contrôle qualité en housekeeping

    Modalités d’évaluation

    Volume horaire : 10 h de CM, 10 h de TD, 10 h de TP (chambre pédagogique ou hôtel partenaire), 30 h de travail personnel (3 crédits). Évaluation : contrôle continu (TP notés sur grilles de contrôle, TD, quiz) et examen terminal associant une épreuve pratique (remise à blanc d’une chambre chronométrée) et une épreuve écrite.

    Bibliographie

    • Jones T. J. A., Professional Management of Housekeeping Operations, Wiley.
    • Kappa M. M., Nitschke A., Schappert P. B., Managing Housekeeping Operations, American Hotel & Lodging Educational Institute.
    • Raghubalan G., Raghubalan S., Hotel Housekeeping: Operations and Management, Oxford University Press.
    • Manuels de BTS « Hébergement » (techniques d’étages), éditions BPI / Delagrave.

  • Pratique de technique de réception 1

    La réception (front office) est le centre nerveux de l’hôtel : premier et dernier contact du client, elle vend les chambres, enregistre les arrivées, coordonne les services, tient les comptes clients et encaisse. Ce cours pratique prépare l’étudiant à tenir un poste de réceptionniste dans un hôtel de Niamey, qu’il s’agisse d’un établissement de chaîne équipé d’un logiciel de gestion hôtelière (PMS) ou d’un hôtel indépendant fonctionnant encore en partie sur planning papier. Il couvre le cycle complet du client, de la réservation au départ, et la gestion des situations difficiles.

    Objectifs d’apprentissage

    • Accueillir, renseigner et enregistrer un client selon les standards professionnels (check-in) et gérer son départ (check-out).
    • Prendre, modifier et annuler une réservation ; tenir le planning et gérer les disponibilités, y compris la surréservation.
    • Calculer et interpréter les indicateurs de la réception : taux d’occupation, prix moyen chambre, RevPAR.
    • Établir une facture (HT, TVA, TTC), encaisser dans différents moyens de paiement et devises, clôturer une caisse.
    • Traiter les plaintes et gérer les situations difficiles avec méthode et courtoisie.

    Prérequis

    Notions de communication orale et écrite ; calcul de pourcentages ; bases d’anglais souhaitées.

    Plan du cours

    1. Accueil, check-in et check-out
    2. Réservation et gestion des disponibilités
    3. Facturation, encaissements et clôture de caisse
    4. Gestion des plaintes et des situations difficiles

    Modalités d’évaluation

    Volume horaire : 10 h de CM, 13 h de TD, 10 h de TP en salle de réception pédagogique ou en hôtel partenaire, 40 h de travail personnel (4 crédits). Évaluation : contrôle continu (TD, TP notés sur grille d’observation, quiz) et examen terminal comprenant une épreuve pratique de mise en situation et une épreuve écrite de calculs.

    Bibliographie

    • Baker S., Huyton J., Bradley P., Principles of Hotel Front Office Operations, Cengage.
    • Kasavana M. L., Managing Front Office Operations, American Hotel & Lodging Educational Institute.
    • Bardi J. A., Hotel Front Office Management, Wiley.